DE ROBERT KIYOSAKI
Reclamo de cliente provoca una pérdida millonaria a una empresa.
La tercera aerolínea a nivel mundial sufrió un duro golpe producto de no escuchar el reclamo de un cliente que estuvo tratando de recibir una respuesta positiva durante meses por un maltrato a su equipaje (guitarras).
Cansado de las contestaciones negativas por parte de la empresa, decidió hacerse escuchar de una manera un poco más… vistosa.
«La historia de Dave Carroll es el triunfo del cliente sobre la corporación que abusa de su gran estructura».
Él es un cantante de música country que estando en gira junto a su banda pudo ver desde la ventanilla del avión como operarios de United Airlines maltrataban su equipaje, donde estaba su guitarra Taylor. Al descender del avión comprobó que efectivamente, su guitarra había sufrido una rotura a raíz de que fue manipulada imprudentemente.
Dave comenzó a realizar el reclamo correspondiente a la empresa, pero por más de ocho meses no le dieron una respuesta favorable, hasta que por fin, le dieron una respuesta definitiva (aunque no muy grata):
“Hablé con alguien llamado Mrs. Irlweg. Luego de 10 ó 15 emails me dijo que lo lamentaba, que no había nada que pudiera hacer y que ese sería el último mensaje. Le contesté diciendo que escribiría tres canciones y haría tres videos y que esperaba conseguir que un millón de personas los vieran”.
Cumplió su promesa, grabó el primero de los 3 temas y con poco más de U$$140 dólares armó un video para subirlo a Youtube. A los 15 días, “United rompe guitarras” ya tenía más de 4 millones de visitas, se posicionó como una de las canciones más descargadas de iTunes y comenzaron a llegar las entrevistas por distintos medios hasta llegar a la BBC.
Se estipula que este evento le provocó a la aerolínea una pérdida superior a los U$$170.000.000.
Una historia que aporta a la educación financiera.
En el libro «Incrementa tu IQ (coeficiente intelectual) financiero«, Kiyosaki habla sobre distintos tipos de IQ que hay que desarrollar financieramente hablando, y uno de ellos es: «Protege tu dinero«.
Primeramente si analizamos el tema de la aerolínea por el lado de los números, fue una pérdida de dinero (y de reputación) importante para la empresa. Recuperar la confianza de sus clientes y el dinero, probablemente le tome un largo tiempo y tendrá que hacer acciones (seguramente pagas) para revertir esa posición negativa rápidamente.
Si todo el dinero que resultó en esta pérdida se hubiera utilizado en mejorar la capacitación y el control del personal, la empresa y su reputación serían mucho mejor.
Hoy la voz de los clientes es la que manda, internet brinda una libertad que antes no se tenía, por eso, cualquiera que piense llevar adelante un negocio tiene que tener muy en cuenta este aspecto y estar en una evolución constante que busque abaratar los precios y mejorar el servicio y la experiencia del cliente.
Después de escuchar la canción de Dave, resulta casi imposible no asociar “United” con “rompe guitarras”, lo que produce una gran sensación de inseguridad, algo que es muy malo para una aerolínea.
Pero esto no es solo un tema de grandes corporaciones, muchos negocios pequeños no progresan o mueren por no escuchar a sus clientes, por escatimar de invertir en mejoras o no prestar atención a los detalles.
En los momentos en que hay ventas todo parece funcionar bien y un cliente más o uno menos no parece tener gran importancia, pero como dice el dicho “cuando la marea baja, se ve la basura”, y si el ingreso de dinero deja de fluir, ahí es cuando se necesita más que nunca de clientes fieles que confían en nuestra marca y saben que tratamos de brindarles siempre un gran servicio.
Este artículo se puede encontrar en otras webs como un caso anecdótico, pero aquí cobra otro sentido porque quienes estamos trabajando en educarnos financieramente tenemos que estar un paso más allá y ver estos eventos como oportunidades para aprender de las experiencias ajenas.
“Una mente expandida a nuevas ideas,
nunca regresará a sus dimensiones originales”.
– Albert Einstein –
Nota: Sería un buen aporte que comentaras brevemente si una empresa atendió algún reclamo que hiciste, o si por el contrario evadió su responsabilidad.
(Describe cómo te sentiste ante esa situación).
Te dejo un cordial saludo,
Martín Omar
Buenas noches el dia de hoy domingo me ocurrio un caso quepuedo decir vivo en Venezuela, como todos saben aqui estan las cosas bastante dificiles, en dias pasados llame al call center de la aerolinea United airline ya que mi hija que cuenta con 20 años adquirio un boleto para viajar el dia 2 de marzo para NY y con retoro el dia 18 de marzo del mismo año 2014 pues resulta de que la chica decidio ponerse estudiar all ya que ella es ciudadana americana no tiene problemas, buen dicho boleto fue comprado desde venezuela como decidio no regresar la fecha prevista me pidio que llamara a la aerolinea y clo comunicara asi lo hice y dejaron el boleto abierto en dias pasados llame para reservar para diciembre y me atendio una chica muy diligente me informo de que no habia problema pero que debia dirigirme a la oficina en caracas para cancelar la penalidad y la diferencia de tarifa cabe destacar de que vivo en el interior del pais podia cancelarlo en bolivares resulta de que me voy a la oficiana en plaza las americas en caracas y me atiende una sra bastante pedante y altanera y me dice de que no se puede que ella misma colocaria las restricciones para que no pudiese ser pagado en bolivares que si queria debia pagarlo en dolares, que ella ya habia colocado las restricciones le pregunto pero un momento las restricciones ya estaban o las coloco ud pues me respondio que la habia colocado ella, me mando a sacar con el vigilante de dicha oficina, pues nos devolvemos a cas 3 horas de carretera, yllAMAMOS DE NUEVO AL CALL CENTER ME ATIENDE UNA SRTA QUE DIJO LLAMARSE liset nuñez, que me dice de que ella esta enterada del caso porque unas horas atras habia llamado la pasajera Vivianna Vieira osea mi hija COS totalmente falsa porque la que se comunico fue la sra de la oficina de caracas MARIA EUGENIA CARRE SEGUN DIJO ELLA QUE SE LLAMABA usurpando la identidad de mi hija, y buen otra grosera y pedante mas que le pregunte a donde podia dirirgirme para colocar el reclamo y me respondio que lo averiguara por mis propios medios que les parece .
Desde el mes de febrero del presente año, llevo pidiendo al banco los extractos de mis facturas como parte de mi archivo personal y contabilidad privada en el uso y manejo de mi dinero. Resulta que no he obtenido respuesta alguna. lo he hecho vía telefónica y correos a la dependencia de servicio al cliente y nada. Por sugerencia de una funcionaria de la institución financiera en Colombia, le hice una carta y tampoco he recibido respuesta. Me toca acercarme a una sucursal a consultar el valor de mis responsabilidades.
La entidad se llama, COLPATRIA
David, si la empresa cuenta con Facebook y Twitter, comenzaría a presionarlos por ese lado, son armas poderosas con las que hoy contamos los consumidores. Lamentablemente a veces hay que tomarse el trabajo de denunciar por distintos medios para que respeten al usuario.
Desde ya, muchas gracias por tu mensaje que nos alerta de esta entidad.
Saludos.
Martín Omar.
En mi caso fue Telecom Arnet en argentina Rosario. Me dejo sin teléfono un mes y me dijeron directamente en la cara que no lo iban a arreglar. Abogados cagones ante la corporación Telecom.
No me quedo otra que subir a la columna y ver que pasaba. A mas de 12 metros de altura(arriesgando mi vida) para comprobar que tenia el cable cortado. Tuve que sacar plata de mi bolsillo, comprar cable y subir a cambiarlo.
Acá es un monopolio Telecom y no me puedo cambiar de empresa.
En ocasiones uno tiene que llegar a métodos estratégicos para ser escuchado
en el caso de la aerolínea, nadie sabe lo que tiene hasta que lo pierde y lo que perdió esa empresa fue prestigio y muchos clientes
Buenas noches,
Buen articulo. Por todos es sabido aquello de «el cliente siempre tiene la razón», por algo será. Hay que cubrirse las espaldas siempre, sin ir más lejos os comento que tengo un pequeño negocio «Fast food», este fin de semana hubo un aumento de clientela que no fui capaz de predecir, algo complicado en este negocio. Se agotaron las patatas, pero los clientes insistían en que no les importaba esperar en lo que la cocina preparaba otra remesa de patatas, puesto que trabajamos con patata natural y no congelada. Por la espera de estos clientes, no me quedó otro remedio que compensarlos con un detalle. Bajo ningún concepto podía permitir que el boca a boca, después de un día estupendo, me fuera a venir en contra.
Saludos y un abrazo,
María
Estoy cansado de sufrir pésimas atenciones en distintos negocios (voy a sacar un artículo de este tema). Por lo cual, este cliente golpeado, festeja tu acto María.
Saludos,
Martín Omar.
Que tal Martín: quizá no se hayan dado buenos aportes al caso que se propone a discusión, solo quiero decirte que quizá acá en Guatemala no se cuenta con una cultura de atención al cliente que trate las inconformidades de estos y aún la mayoría de los clientes no tienen claro que «cuando alguien está pagando, tiene derecho a exigir» y simplemente lo olvidan o evitan luchar por un buen servicio; veo que uno de los requisitos en un negocio establecido es que haya un «libro de quejas», que resulta en una burla para el cliente cuando estas no se resuelven; pienso que lo que enseña Robert K. de que «hay que proteger el dinero» es muy sabio al entender que como el dice que «cada dólar es como un empleado que pones a trabajar y que hay que cuidar»; con esto me doy cuenta que todas las cosas que pasan a nuestro alrededor son alertas, como señales de tránsito que hay que ponerle atención, sino no tocará lo que reza el dicho: «Los que no prestan atención a la historia, están condenados a repetirla», me imagino que fue como una historia de terror para UA, aunque no le puse atención a la noticia cuando se dio, gracias por analizarla con nosotros Martín.
Jimmi, hay un concepto que se conoce como «asertividad», que justo trata de lo que comentás.
Por ejemplo, ante una situación en que sobrepasan los derechos de uno, la actitud más asertiva no es romper todas las instalaciones, ni tampoco quedarse sin hacer nada, sino ejercer su derecho al reclamo sin ironías ni ataques, sino siendo justo, honesto, dialogando, pero haciendo valer su derecho.
En algún momento voy a realizar un artículo relacionado a la asertividad, porque un líder o una persona que tiene la idea de crear su propio negocio tiene que trabajar en ser asertivo, tanto para tratar con sus clientes como con sus proveedores y empleados. Y esto sirve al momento de hacer un reclamo o también al momento de tratar a las personas. Un jefe que está continuamente gritándole a sus empleados no es una persona asertiva, y es una actitud que debe de trabajar en cambiar (por citar un ejemplo).
En el caso de esta persona que reclamó por las roturas de su guitarra, creo que fue con ironía pero también con mucho humor, en un punto en el que ya había agotado todos sus recursos, apeló a lo que mejor sabía hacer: componer canciones. Así que fue muy asertivo en muchas de sus actitudes.
Saludos,
Martín Omar.
Gracias Martín seguro nos ayudará mucho tu artículo, espero pronto lo publiques seguro nos hará comprender y nos preparará no para evitarlas sino como manejarlas.
no , sólo en Guatemala, tbm en Perú, me paso al reclamarle a un banco y me decían regresa a cada 15 días y la verdad ya desistí y leyendo me doy cuenta que nunca debí hacerlo y ahora nunca lo haré.
Jimmi yo tambien soy de guatemala y verdaderamente que en este pais es de mucha exigencia y persistencia si no quieres quedarte callado y no tener lo que desees de la x empresa por eso esa persona que por haber hecho el video fue muy creativo. Saludos
Personalmente no he tenido inconvenientes de ese tipo, pero a mi novia si le han ocurrido muchos problemas creo que con el 60% de lo que compra, y pues problemas de ese tipo le dan una mala imagen a la empresa, y si es un usuario el que tiene quejas esas palabras se van propagando uno a uno y así es como una gran marca puede terminar en quiebra.
Y las respuestas que dan las empresas son muy generales cuando de problemas se trata.
hola que tal, bueno no he tenido esa experiencia pero si hay algo es que un cliente satisfecho es un cliente que trae mas gente y lo mas importante es un cliente que vuelve
yo en mi experiencia lo que me ha pasado es que a la hora de revisarte tus cosas personales y le guste a una persona de aduana te diga que no lo pueden dejar pasar y se queden con tus cosas y no nomas con migo hay personas que salen a buscar gente para regalar lo que no les dejaron pasar, en vez de dejarselos a ellos,
buen día para todos!
¡Ja ja ja ja ja! ¡Sí, me acuerdo del vídeo! De hecho, siempre que voy a volar me fijo la compañía que es, investigo cómo tratan el equipaje, me aseguro de que esté a prueba de golpes… ¡Todo por éste vídeo! Siempre me acuerdo de U.A. y que rompe guitarras Taylor 😛