DE ROBERT KIYOSAKI
Reclamo de cliente provoca una pérdida millonaria a una empresa.
La tercera aerolínea a nivel mundial sufrió un duro golpe producto de no escuchar el reclamo de un cliente que estuvo tratando de recibir una respuesta positiva durante meses por un maltrato a su equipaje (guitarras).
Cansado de las contestaciones negativas por parte de la empresa, decidió hacerse escuchar de una manera un poco más… vistosa.
«La historia de Dave Carroll es el triunfo del cliente sobre la corporación que abusa de su gran estructura».
Él es un cantante de música country que estando en gira junto a su banda pudo ver desde la ventanilla del avión como operarios de United Airlines maltrataban su equipaje, donde estaba su guitarra Taylor. Al descender del avión comprobó que efectivamente, su guitarra había sufrido una rotura a raíz de que fue manipulada imprudentemente.
Dave comenzó a realizar el reclamo correspondiente a la empresa, pero por más de ocho meses no le dieron una respuesta favorable, hasta que por fin, le dieron una respuesta definitiva (aunque no muy grata):
“Hablé con alguien llamado Mrs. Irlweg. Luego de 10 ó 15 emails me dijo que lo lamentaba, que no había nada que pudiera hacer y que ese sería el último mensaje. Le contesté diciendo que escribiría tres canciones y haría tres videos y que esperaba conseguir que un millón de personas los vieran”.
Cumplió su promesa, grabó el primero de los 3 temas y con poco más de U$$140 dólares armó un video para subirlo a Youtube. A los 15 días, “United rompe guitarras” ya tenía más de 4 millones de visitas, se posicionó como una de las canciones más descargadas de iTunes y comenzaron a llegar las entrevistas por distintos medios hasta llegar a la BBC.
Se estipula que este evento le provocó a la aerolínea una pérdida superior a los U$$170.000.000.
Una historia que aporta a la educación financiera.
En el libro «Incrementa tu IQ (coeficiente intelectual) financiero«, Kiyosaki habla sobre distintos tipos de IQ que hay que desarrollar financieramente hablando, y uno de ellos es: «Protege tu dinero«.
Primeramente si analizamos el tema de la aerolínea por el lado de los números, fue una pérdida de dinero (y de reputación) importante para la empresa. Recuperar la confianza de sus clientes y el dinero, probablemente le tome un largo tiempo y tendrá que hacer acciones (seguramente pagas) para revertir esa posición negativa rápidamente.
Si todo el dinero que resultó en esta pérdida se hubiera utilizado en mejorar la capacitación y el control del personal, la empresa y su reputación serían mucho mejor.
Hoy la voz de los clientes es la que manda, internet brinda una libertad que antes no se tenía, por eso, cualquiera que piense llevar adelante un negocio tiene que tener muy en cuenta este aspecto y estar en una evolución constante que busque abaratar los precios y mejorar el servicio y la experiencia del cliente.
Después de escuchar la canción de Dave, resulta casi imposible no asociar “United” con “rompe guitarras”, lo que produce una gran sensación de inseguridad, algo que es muy malo para una aerolínea.
Pero esto no es solo un tema de grandes corporaciones, muchos negocios pequeños no progresan o mueren por no escuchar a sus clientes, por escatimar de invertir en mejoras o no prestar atención a los detalles.
En los momentos en que hay ventas todo parece funcionar bien y un cliente más o uno menos no parece tener gran importancia, pero como dice el dicho “cuando la marea baja, se ve la basura”, y si el ingreso de dinero deja de fluir, ahí es cuando se necesita más que nunca de clientes fieles que confían en nuestra marca y saben que tratamos de brindarles siempre un gran servicio.
Este artículo se puede encontrar en otras webs como un caso anecdótico, pero aquí cobra otro sentido porque quienes estamos trabajando en educarnos financieramente tenemos que estar un paso más allá y ver estos eventos como oportunidades para aprender de las experiencias ajenas.
“Una mente expandida a nuevas ideas,
nunca regresará a sus dimensiones originales”.
– Albert Einstein –
Nota: Sería un buen aporte que comentaras brevemente si una empresa atendió algún reclamo que hiciste, o si por el contrario evadió su responsabilidad.
(Describe cómo te sentiste ante esa situación).
Te dejo un cordial saludo,
Martín Omar
Sabes, Martin yo siempre he dicho que la base principal de toda empresa es el cliente, empresa sin cliente no hay empresa, la historia es un buen punto de enseñanza para quienes lo pasan por desapercibido y aprendan que la perfección de los negocios o de una empresa esta en que el cliente haga saber las fallas y a partir de ahí corregir. Saludos a todos.
No había escuchado sobre este caso. Pero mi anécdota fue idéntica. Me subía al avión y vi como una maleta parecida a la mía caía del avión al suelo. Al llegar a mi destino mi maleta destrozada. Luego de llenar un formulario y demás información me dijeron que me ivan a devolverme pero que necesitaban comprobar el valor de la maleta que querían el comprobante de la compra. Hasta ahora encuentro el comprobante de esa compra no pude recuperar mi maleta. Pero nunca la aerolínea me dijo no, más bien trato de solucionar creo eso es una habilidad para solucionar problemas que se gana con experiencia